Aquí, usted podrá consultar el estado de su ticket registrado en el Libro de Reclamaciones para sus servicios de Fija , Movistar Tv y Móvil.
Si su ticket registrado es: MT0000005827-2011;
Ud. debe digitar solamente MT0000005827
Reclamos de gestión comercial
Movistar ofrece a sus clientes la posibilidad de revisar sus insatisfacciones de manera comercial, y en un plazo de 2 días hábiles, atendemos su insatisfacción, considerando diversos elementos como: monto en desacuerdo, procedencia evidente, etc.
Si la consulta del caso requiere un mayor análisis, nos comunicaremos a fin de otorgarle su código de reclamo y derivado al área encargada para su atención como reclamo regulado.
Quejas
Es otro tipo de recurso que presenta el cliente ante la empresa operadora cuando considera que no se ha cumplido con el procedimiento de reclamos, o cuando no le ha llegado respuesta a su reclamo dentro de los plazos establecidos, por lo que solicita la aplicación del silencio administrativo positivo. Mayor información en Art. 47, 48 y 49 de Res. 015-99-CD/Osiptel.
Apelación
En caso usted reciba una respuesta desfavorable a su reclamo, podrá interponer el recurso de apelación ante Telefónica. Su recurso sera remitido al Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios de OSIPTEL (TRASU) y será este Tribunal el que resuelva su caso.
Movistar cuenta con un plazo máximo de 10 días hábiles, contados desde que usted presente su recurso para remitir el recurso al TRASU.
El recurso será resuelto por el TRASU en un plazo de 30 días hábiles. En los casos de reclamos por falta de entrega del recibo, el recurso de apelación será resuelto en 15 días hábiles. En ambos casos el TRASU podrá ampliar en 20 días hábiles adicionales el plazo para resolver.
Reconsideración
En caso usted reciba una respuesta no favorable a su reclamo, podrá interponer el recurso de reconsideración, a efectos de que su caso sea nuevamente revisado por la Telefónica, para lo cual dicho recurso deberá sustentarse en una nueva prueba (Artículo 35° de la Directiva de Reclamos).
El plazo para su interposición es de 15 días hábiles, contados a partir de la notificación de la resolución, Telefónica dispone de un plazo de 30 días hábiles para resolver el recurso y notificar la resolución dentro de los 10 días hábiles siguientes.
Libro de reclamaciones Movistar TV
Aquí, usted podrá registrar su insatisfacción sobre los productos comercializados por Movistar TV, tales como: Equipos decodificadores, equipos amplificadores, equipos DVRs y HD. Así como su insatisfacción respecto a promociones comerciales, o por la atención de un representante de ventas u otros.
Reclamo: Si no está de acuerdo con el diagnostico del servicio técnico, las características ofrecidas de un producto adquirido, promociones comerciales u otros. Ejemplos: fallas en los equipos, falta de información respecto a la funcionalidad de los equipos, etc.
Queja: Si desea manifestar alguna insatisfacción relacionada a una mala atención del personal de atención al cliente en nuestras oficinas o call center.
Libro de reclamaciones Móvil
Aquí, usted podrá registrar su insatisfacción relativa a productos comercializados por Movistar tales como: Equipos celulares, Internet Móvil, Fono Ya, Netbooks. Así como su insatisfacción respecto a promociones comerciales, deficiencias del Servicio Integral de Emergencia *911 , la atención de un ejecutivo de ventas u otros.
Reclamo: Si no está de acuerdo con el diagnostico de servicio técnico (invalidación de garantía), las características ofrecidas de un producto adquirido, promociones comerciales, Servicio Integral de Emergencia *911 u otros.
Queja: Si desea manifestar alguna insatisfacción relacionada a una mala atención del personal de atención al cliente en nuestras oficinas o call center.
Reporte de avería
A través del libro de Reclamaciones usted podrá registrar las siguientes insatisfacciones:
Reclamo: manifestación de disconformidad respecto a la funcionalidad de sus equipos y/o servicios no relacionados a telecomunicaciones, por ejemplo:
- A pesar de mis reiteradas llamas y visitas a multicentros, desde que adquirí el Dr. Speedy no se ha cumplido con enviarme al técnico a mi domicilio, sin considerar que al contratar me informaron que tenía derecho al menos una visita al mes.
- Adquirí un teléfono fijo inalámbrico, que según me informaron tenía una alcance de 3 metros, sin embargo, siempre tengo problemas con la señal en el 2do piso de mi casa, he tratado de que me atiendan en varias oportunidades pero nadie me ha dado solución, ya se descartó problemas con el servicio de telefonía.
- Compré una laptop hace tres meses, a las dos semanas de funcionamiento se malogró, llamé a servicio técnico a fin de aplicar la garantía del producto, sin embargo, el informe técnico arroja que no aplicaría garantía por haber evidenciado un golpe, cuando contrate me indicaron que la garantía lo cubría todo.
Queja: Expresión de malestar o descontento respecto a los servicios de atención al público, por ejemplo:
- Llamé al 104 y el asesor me cortó el teléfono.
- El técnico que llegó a mi domicilio malogró una silla.
- El gestor de cobranza realizó llamada agresiva.
Cabe indicar que este canal de atención se encuentra regulado por el Decreto Supremo N° 011-2011-PCM, publicado en el Diario Oficial El Peruano el 19 de Febrero de 2011.
El ticket ingresado no se encuentra registrado como un ticket de la categoria seleccionada.
Debes ingresar un número de ticket y un teléfono relacionado al reclamo.
El teléfono ingresado no tiene relación con el ticket.
